A missão do Piloto

A MISSÃO DO PILOTO

LARISSA SANTANA

REVISTA EXAME 21 DE MAIO 2008

A TAM trocou a admiração dos Clientes pelo crescimento. Agora,a tarefa de reconquistá-los está com seu presidente

A Publicitária Fernanda Neute entrou apressada no aeroporto de Congonhas,em São Paulo por volta das 19 horas do dia 30 de Abril. Era véspera de feriado, sem saber em qual das filas de check-in deveria entrar pediu informação à primeira pessoa à sua frente que usava um crachá da companhia aérea. Era David Barione Neto presidente da empresa.

Naquele dia, Barioni estava em frente aos balcões para cumprir um ritual iniciado quando assumiu o cargo, desde então tem feito um corpo-a-corpo com passageiros em datas de grande movimento, quando costuma dar informações e abordar passageiros insatisfeitos.

A troca do escritório pelo saguão é símbolo da tentativa da companhia se reaproximar-se dos clientes.

De lá para cá, o prejuízo reverteu-se em lucro e o faturamento mais que dobrou. Hoje a TAM é líder com quase metade do mercado doméstico.

Uma das medidas para isso é juntar serviços melhores com ganhos maiores.

A idéia é fazer com que clientes possam comprar a prioridade no atendimento no check-in ou serviços para que a companhia retire as malas na casa do passageiro e as despache direto para a aeronave. Apartir de agora, os clientes poderão comprar algum serviço independente de seu tipo de tarifa.

Análise Critica

Nesta matéria verificamos uma mudança de postura do Presidente de uma das mais importante empresa aérea Brasileira.

Dês de sua posse à frente da companhia aérea ele tem feito corpo-a-corpo com seus clientes em aeroportos movimentados,verificando as dificuldades enfrentadas pelos passageiros ouvindo suas críticas e sugestão ,cortando custos desnecessários que não agregavam benefícios para os passageiros.

Desta forma conseguindo reverter um prejuízo que teve início com os atentados em 11 de Setembro e a concorrência das empresas de baixo custo como a Gol.

Sua nova política é de conquistar a admiração de seus clientes, os mais incomodados são contatados pelo próprio Presidente da empresa que os ouve e os convida para almoço na sede da TAM. Ainda oferece serviços diferenciados, que não são explorados pelos seus principais concorrentes.

Seu principal desafio a ser perseguido é o equilíbrio das receitas e o custos dos novos serviços para que se mantenha positivo.